Ritorna l'empatia?
03/08/2022

Come rispondere correttamente alle recensioni negative? Può risultare complicato ma bisogna farlo e in fretta. Ogni reclamo negativo fa scattare in te una sorta di risentimento che non deve governare però la tua replica. Bisogna imparare rapidamente a rispondere a chi ti giudica in maniera negativa, soprattutto se ingiustamente. E’ un dovere fondamentale per la reputazione dell’albergo e/o della catena alberghiera nella quale lavori e non è una perdita di tempo! Del resto un giudizio negativo fa il giro del mondo in pochi minuti e può costare milioni all’albergo o alla reputazione del brand. Stai quindi affrontando un lavoro da top manager, non da scrivano. Qualcuno domani se ne accorgerà e sarai ripagato.
Leggi “con tutto te stesso” queste indicazioni, vengono da un’esperienza internazionale multipla, di lunga data.
1° Mettiti nei panni della persona che ha scritto. E’ determinante! Se lo ricordi fisicamente allora sei già in vantaggio. Poi valuta le parole per capire il suo livello di scolarizzazione e lo stato d’animo con cui sta scrivendo. Fallo umilmente, anche se sei un manager o un dirigente senior… anche se curi le pubbliche relazioni di un brand di livello altissimo come Four Seasons, Mandarin Oriental, Belmond, etc..
2° Capita a tutti noi della front line di essere negligenti o complici di chi ha sbagliato. Capita anche di non esserlo e di venire casualmente accusato perché in un hotel upscale basta un attimo di disattenzione, di stanca routine, e il cliente reclama. Anche per un capello sul cuscino o un pelo sull’asciugamano si scrive. Più costa l’alloggio, più il reclamo è preciso, rozzo o raffinato che sia. In questi casi l’empatia è provvidenziale.
3° Un cliente che segnala, denuncia e scrive una recensione negativa va “accudito e recuperato”. E’ un dovere, non un’opzione. Studia la prenotazione, la camera o la suite occupata, pensa all’atmosfera di quella camera e cerca nel “profilo cliente” il tono da utilizzare e la lingua da usare. Oggi è possibile sapere anche il tipo di carta di credito utilizzata, chi ha preso la prenotazione e da chi arriva; valuterai i consumi extra alloggio, se ha pranzato e cenato in hotel, da chi è stato accolto e da chi è stato servito.
4° Con l’atteggiamento del buon cameriere che ama servire rileggi il reclamo, stampalo… perché carta canta e le recensioni vanno stampate, raccolte, conservate. Devono essere visibili insieme alle tue risposte dalla reception per festeggiare quell’ospite che rientra. Così si documenta il successo o l’insuccesso del tuo impegno, così impari a scrivere usando termini e toni che funzionano.
5° Si comincia studiando il motivo della recensione negativa, poi si cerca di capire cosa ha spinto il cliente a perdere del tempo per commentare un evento che riguarda la reputazione dell’hotel (e del brand), la fama buona o cattiva dello stesso. Lui lo sa e sta facendo un investimento anche temporale e di solito questo significa che l’ospite/cliente è logicamente arrabbiato ma anche affezionato (forse) all’albergo che lui stesso ha scelto. Forse con la recensione cerca di vendicarsi del disservizio e del relativo disagio? Forse si aspetta le scuse del patron o del General Manager?
Restate collegati, nella prossima newsletter la continuazione.



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