Sono B, un “frequent traveller” che viaggia evitando Airbnb, Booking e i falsi commenti. Giro per le città italiane per lavoro e ogni notte verifico, dispiaciuto, il peggioramento dei rapporti tra receptionist e viaggiatore. Grazie a questa newsletter che mi ospita posso raccontare - a chi se ne intende - piccoli episodi dai quali è facile dedurre che attualmente l’archivio digitalizzato non aiuta il receptionist che non riesce a dirmi in quale camera ho alloggiato la settimana prima. Domani sarò a Roma e voglio essere carino con l’albergo che mi ha ospitato già due volte e nel quale voglio tornare per l’ottimo breakfast grazie, tra l’altro, all’offerta di pancake e sciroppo d’acero. L’hotel si trova a Roma a due passi da via Veneto, classifica 4 stelle, recente cambio di gestione, costa circa 200 euro a notte ma la camera è davvero speciale grazie al grande televisore da 48”. Provo la prenotazione telefonica. Il receptionist risponde al secondo squillo, con il nome dell’albergo. Il tono del receptionist e l’atteggiamento sono privi di entusiasmo. Buongiorno, sono B, questa è la terza volta che vengo da voi, mi sono trovato bene e invece di prenotare la camera via Booking vi chiamo direttamente facendovi risparmiare le commissioni. Potete darmi per domani notte la stessa camera dell’ultima volta per favore? Silenzio. “Signor B. la data di arrivo dell’ultima volta che è stato da noi? Siamo una catena e volevo anticiparle nel frattempo che per politica aziendale non possiamo fare sconti. I prezzi delle camere sono decisi dalla direzione”. Il Signor B.: “ma io non ho chiesto sconti. Ho solo chiesto la stessa camera della settimana scorsa, pago direttamente facendovi risparmiare le commissioni di Booking, non ho chiesto l’upgrading. Vorrei solo la stessa camera. Mi pare fosse la 212”. Il receptionist ringrazia: “la 212 è disponibile. La devo prenotare?”. Il signor B.: “sì per favore, hai le mie credenziali?”. Valerio risponde “si certo”. Ma non è vero, e l’ho scoperto il giorno successivo. Fine episodio.
Quanti sono i frequent travellers e i repeaters che spesso ritornano nello stesso albergo per assicurarsi la stessa camera? A Milano, Bologna, Roma… il 50% almeno? I viaggiatori migliori sono stanchi di sentirsi dire che: “le nostre camere sono tutte uguali”, perché non è vero. Domani rivedrò quel giovane receptionist che non ha capito affatto il “dono del repeater“, il valore della prenotazione telefonica diretta. Provo a concludere: l’arrivo di un ospite è la chiave di tutto. Se vi interessano i repeater in front line vi serve l’empatia del migliore dei vostri collaboratori.