I produttori di programmi vagano per alberghi e insistono: “Abbiamo una soluzione facile per riempire le camere!”. Vediamo come procedono: “Caro albergatore, Lei ha un piccolo hotel sul mare di 36 camere. Per lavorare deve dotarsi di un programma adeguato e deve usarlo continuamente, seduto nella sua postazione. Le camere non si riempiono stando in piedi dietro al banco. Per gestire un hotel adesso non può fare a meno del PMS. Sarà come uscire dal medioevo. E se le manca il CRM e non investe un po’ di denaro nei Google Ads, le sue camere restano libere. Purtroppo se continua a fare quello che ha sempre fatto io non la posso capire e i turisti sono come me: se non la capiscono, non vengono!”. Questo l’approccio del promoter.
L’albergatore però lo ascolta restando in piedi. Guardando negli occhi l’onesto e dinamico promoter di programmi digitali, risponde: “Grazie del tuo aiuto. Però devo spiegarti come funziona un albergo stagionale senza PMS, CRM e pubblicità su Google. Io sono qui da 25 anni e ho sempre guadagnato. Non riesco a soddisfare tutte le richieste che ricevo. Io e mia moglie ogni anno ricaviamo abbastanza per andare in vacanza, per investire guardando al nostro futuro, anche a quello di nostro figlio. Dimmi perché dovrei cambiare sistema e affidarmi ai tuoi programmi? Dove stanno i vantaggi della digitalizzazione? Forse migliora la soddisfazione dei clienti? Aggiunge qualcosa all’accoglienza del mio hotel stagionale? Da quello che dici il PMS toglie, non aggiunge. Forse hai ragione, fatto sta che io, dal lontano medioevo, ho visto alberghi di lusso nei quali i computer, i PC, il digitale, alla reception non ci sono e se ci sono gli ospiti non li vedono. E sai perché? Perché sono standard validi per l’aeroporto, l’anagrafe e l’Ausl. Io piccolo albergatore medievale uno standard ce l’ho: il numero di camere, visto che la media nazionale è 38. Quanto al management io personalizzo l’accoglienza, corro incontro ai clienti e sto personalmente in front line dove ho un computer che non espongo. Lo tengo per stampare i conti, ma il mio lavoro è quello di salutare, stringere mani, sorridere quando ritiro e consegno documenti e chiavi delle camere. Il mio albergo è stagionale, faccio marketing diretto parlando con gli ospiti anche al ristorante, un servizio senza il quale non sarei pieno di clienti. Guarda la mia reception, vedrai mio figlio seduto che non si alza nemmeno per dare le chiavi. Lui è giovane, ha quarantadue anni, ci aiuta in sala ristorante con i vini e le bevande. Lui digitalizza il menu e la lista dei vini e mi dice cosa hanno scelto i clienti. Non voglio cambiare l’organizzazione fino a quando riesco a riempire l’albergo così, anche con la pandemia. E i miei ospiti ritornano. Il 65% dei miei viaggiatori è fatto - te lo dico in inglese - di repeater italiani. Il resto arriva con il caldo dell’alta stagione. In luglio e agosto siamo pieni, sold out. Vuoi aiutarmi vendendomi qualcosa che facilita il mio lavoro? Grazie. Lo faccio anch’io: contatta gli hotel aperti tutto l’anno o che stanno aperti almeno 200 giorni. Nei piccoli alberghi come il mio, stagionale a tre stelle con ristorante (siamo la stragrande maggioranza dell’offerta) il digitale, per quanto evoluto e sensibile, tende a standardizzare e ad eliminare me, patron del reddito, anima e cuore di un’ospitalità speciale. Non ti sto mandando via, aspetta mio figlio, magari lo convinci. Però ricorda che fino a quando il mio hotel produce margini soddisfacenti, il tuo PMS può aspettare. Ti saluto!”.