Una storia vera dei nostri tempi. di Aureliano Bonini
24/11/2021

Un team poco educato e asettico in front line ti fa perdere 100 euro a notte… e il manager nemmeno se ne accorge. Questo aneddoto ce lo racconta un amico, un viaggiatore compulsivo.
"Il mio lavoro mi porta lontano da casa almeno 200 giorni all’anno e, anche per questo, conosco abbastanza la buona o cattiva ospitalità degli alberghi italiani. Nel nord est italiano c’è un albergo comodo, conveniente, con un eccellente parcheggio sicuro, camere spaziose con grandi televisori facilmente visibili dal letto. In questo hotel sono già stato ospite pagante ben 11 volte e per questo mi viene naturale prenotare anche una dodicesima volta. Tutto dovrebbe essere ancora più semplice questa volta: gli impiegati di front line avranno già registrato la mia identità e probabilmente anche il tipo di carta di credito. E poi chissà che qualcuno non mi dica bentornato. Telefono direttamente, in orario di scarso stress, immaginando una rapida risposta positiva, cordiale e semmai con un pizzico di reciprocità: un cliente repeater dopo 11 volte di solito viene riconosciuto. Dovrebbe essere la normalità! Risponde l’albergo: “un attimo le passo la reception”. La reception prende la chiamata: “buongiorno sono Ugo, prego?”. “Sono P. B., ho già alloggiato da voi diverse volte, vorrei prenotare una camera dus settimana prossima per due notti. Le chiedo gentilmente se può darmi una camera simile a quella dell’ultima volta”. Risponde Ugo: “scusi, come faccio a sapere che camera era? Attenda che le passo il capo ricevimento”. Due squilli e risponde Gloria: “prego dica”. “Vorrei prenotare per giovedì e venerdì, due notti, una camera dus simile a quella che mi avete assegnato l’ultima volta”. Il capo ricevimento dopo un attimo di pausa - voce inquieta - mi risponde: “scusi perché?”. Rispondo: “perché sono già stato in questo albergo una decina di volte, mi sono trovato bene e mi piace l’esposizione di quella camera, se è disponibile la preferisco”. Gloria risponde: “glielo chiedo perché le nostre camere sono tutte uguali, quindi non vedo il motivo. Le daremo una buona camera, comunque le passo la collega che potrebbe ricordare il numero della camera occupata l’ultima volta”.
A quel punto sono già passati 11 minuti. Domando: “avete molto lavoro per giovedì?”. Non l’avessi mai fatto. Gloria chiede: “perché le interessa? Comunque no, siamo al 25% di Room Occupancy ma nei feriali si fa presto a riempire. Le ripasso un receptionist”. Ovviamente il receptionist non è Ugo, è una ragazza e di conseguenza si ricomincia tutto da capo: “buongiorno, sono P.B. e sono stato qui molte volte, vorrei una camera per giovedì, due notti, se possibile uguale o simile a quella dell’ultima volta”. Risponde la receptionist Alis: “prego cosa desidera?”. “Alis vorrei prenotare una camera per giovedì, una dus per due notti”. Risposta di Alis: “ok fatto!”. “Scusi Alis, potrei avere la stessa camera o una simile a quella dell’ultima volta?”. ‚Ä®Alis: “signore mi scusi, ricorda che numero era? Da qui non riesco a vedere che camera poteva essere, trascorse due settimane il programma cancella …”. Sono passati 21 minuti, la interrompo: “Alis mi scusi ho cambiato programma anch’io. Cancelli tutto, è meglio!”.
L’hotel di cui sto parlando è di recente costruzione, altamente digitalizzato, tanto digitalizzato che i dipendenti quando arrivi e quando parti nemmeno alzano gli occhi dagli schermi. Le tecnologie talvolta sono nemiche della cortesia e dell’ospitalità gentile. Ovviamente quando prenoti, arrivi, alloggi e parti da un Four Seasons i dipendenti si mobilitano per salutarti e per chiederti quando pensi di tornare. Non costerebbe nulla fare qualcosa di simile negli hotel tecnologici dove i dipendenti costano più o meno la stessa cifra. Ma chissà perché quando li incontri sfuggono, cercano di evitare i rapporti visivi e di guardarti in faccia. Non credo che il capo ricevimento si sia accorto del mio abbandono. Io non avverto colpe per avere chiesto - se possibile - la stessa camera che mi aveva portato 11 volte in quell’hotel". Addio dodicesima volta e tutte quelle dopo!



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