Liberiamo i dipendenti d'albergo... dai parametri di una certa ospitalità
28/09/2021

Da 40 anni insistiamo sulla doverosa neutralità del look dei nostri dipendenti, anzi sul fatto che un receptionist debba avere un look e un sound della voce che non generi disagio e influisca invece sulla immediata percezione e valutazione positiva del nostro hotel. La valutazione del capitale umano alberghiero e dei successivi servizi di alloggio e ristorazione dipendono molto spesso proprio da quel primo incontro con il receptionist e non può essere influenzata negativamente da barba, baffi e tatuaggi ma nemmeno da una frase sbagliata, dai gesti dei car valet o dalle mosse dei baggagisti che essendo in divisa diventano emblematici della squadra che garantirà l’intera customer experience anche in prospettiva. La prima impressone vale “per ciò che seguirà o accadrà dopo”. Stessa cosa al ristorante: la presenza di un cameriere che ha dimenticato di radersi la barba, che alza la voce o che sbadiglia genera giudizi negativi per il singolo hotel o per l’intero brand di appartenenza. Su questi parametri si era - di massima - tutti d’accordo, dal Giappone agli Stati Uniti. Durante la pandemia sono emersi sussulti locali, anche nel campo degli standard e delle regole ineludibili dell’ospitalità internazionale. Kimpton Hotels & Restaurants a Key West in Florida ad esempio raccomanda “Stay Human”. “Vogliamo che i nostri dipendenti siano sé stessi” afferma Megan Coccitto, manager di diversi Kimpton Hotels in Florida. “Se sono buoni dipendenti, anche con tatuaggi e piercing per noi va bene, noi vogliamo che anche i nostri ospiti si sentano a loro agio. La fonte è piuttosto autorevole quindi se si diffondesse potrebbe rivelarsi micidiale, perché renderebbe ancor più difficili le selezioni di manodopera qualificata per il servizio di hotel midscale, upscale e luxury. Se si diffondesse la filosofia “Stay Human”, ovvero rimani te stesso sempre e comunque, e che suona come un invito a imporre il proprio look ai manager d’albergo, l’ospitalità europea specialmente quella di front line, si vedrebbe mortalmente minacciata. I dipendenti con barba, baffi, segni distintivi, tatuaggi e piercing visibili, capelli colorati, orecchini e bracciali, per ora non li vediamo perché non vengono assunti. Accertato che i segni accettati dalla pratica “Stay Human” sottraggono neutralità a chi accoglie e alloggia gli ospiti, possiamo ritenere che a breve continueranno a non essere ammessi in front line.
Infine, per chi non lo sapesse, ci può consolare il dato che per ora da nessuna parte, USA o Europa, si vedono collaboratori d’albergo come a Key West, l’isola dove i gatti hanno sei dita, i galli vagano liberi anche negli alberghi e i “nativi” sono orgogliosi di essere “liberi e diversi” … molto diversi.



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