Dare la mancia sempre!
23/10/2019

Si chiama servizio … e quando è buono non è mai compreso nel prezzo.
In una recente discussione con un collega che supervisiona un resort in cui le mance vengono automaticamente aggiunte al conto e quindi alla carta di credito dell’ospite, abbiamo affrontato il tema delle mance e del loro impatto non solo sull’esperienza degli ospiti ma anche sulle performance del personale. Ci siamo trovati perfettamente d’accordo sul fatto che la mancia è una formidabile leva per aggiungere qualità al servizio e per garantire la customer satisfaction. Ma la mancia che piace di più e si ricorda di più è quella data in contanti ai singoli perché tocca le corde esperienziali, influisce sulla memoria e sul livello di attenzione del dipendente. La questione che i tirchi sostengono (no mancia) sta diventando sempre più significativa per hotel e ristoranti anche se adesso il governo italiano, a dir poco frastornato in questi ultimi tempi, va discutendo addirittura se ridurre o eliminare il contante. Il contante è l’origine delle mance, del miglior servizio, della spesa “vistosa” che distingue le categorie di ospiti. Una cosa sono le mance che il cliente si vede aggiungere al pagamento via credit card, un’altra sono i soldi, di carta, il vero premio e riconoscimento che l’ospite ti mette in mano perché lo hai servito bene.
Nella ristorazione esiste un’antica esperienza svizzera, quella del seau a glace (il famoso tronco) nel quale tutti i dipendenti mettono i soldi ricevuti da dividere poi secondo punteggi prestabiliti da tutti i collaboratori di sala e cucina. Il tronco cancella i talenti, le vocazioni, le personali simpatie o antipatie e di conseguenza il personale riconoscimento del singolo dipendente. Diversi studi si sono occupati di questo tema. Recentemente si è scoperto che la mancia è solo vagamente connessa alla qualità del servizio. Il professor Michael Lynn della Cornell University School of Hotel Administration ha scritto infatti una recensione nella quale afferma che “la connessione tra qualità del servizio e la dimensione delle mance è alquanto debole”. Da esperto del settore consiglio al professor Lynn di collegare invece la mancia con il numero dei clienti insoddisfatti perché pare evidente che lui non abbia mai fatto il cameriere e non percepisca l’istinto e le motivazioni di chi lavora nella ristorazione. Chi è del mestiere e conserva l’istinto consiglia: le mance devono essere “a discrezione degli ospiti”, quindi niente percentuali di servizio del 15-20% da aggiungere al conto e niente avvisi della serie “il servizio non è compreso”. Chi lavora come cameriere percentualista tavoleggiante e guadagna 4-5.000 euro al mese vi potrà confermare che in quei ristoranti non c’è turnover ma fiducia, concordia, soddisfazione personale e del cliente e un management di lunga durata.



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