Il dilemma del marchio nell'ospitalità di lusso
23/10/2019

In quale modo un marchio, un brand può mantenere la sua integrità, la sua reputazione e la sua identità in un momento storico fatto di fusioni, acquisizioni e nascita di nuovi competitor?
I consumatori di lusso sono alla costante ricerca di marchi ad alta integrità e affidabilità, in grado di mantenere le loro promesse.
Consolidare i brand oggi è sempre più difficile, specialmente nell'ospitalità. Mentre vestiti o prodotti possono essere prodotti e comunicati secondo la visione e la percezione del loro marchio, nell’ospitalità i brand e i marchi hanno a che fare prima di tutto con il profilo delle persone che servono e con i servizi che caratterizzano le procedure e distinguono l’accoglienza.
Six Senses è stato appena assorbito dal colosso IHG e se venisse totalmente integrato probabilmente perderebbe rapidamente la propria identità che, invece, è il vero valore per cui IHG l’ha acquisito e che speriamo proteggerà. Così come sempre IHG ha fatto in passato con Kimpton Hotels.
Il lusso d’altra parte è un’arte, è qualcosa di complesso che si basa sull’ospitalità emotiva, sulla creatività. Richiede visione, coraggio, alta integrità e una grande sensibilità. I grandi gruppi alberghieri mondiali non operano in questo modo, lavorano con i numeri e la componente finanziaria detta solitamente la strategia operativa. E questo rischia di “impoverire” la creatività e le eccellenze del mercato alberghiero mondiale, nel quale novità e inventiva sono la marcia in più dei piccoli gruppi o degli alberghi individuali. Come gli storici Hassler a Roma, Vesuvio a Napoli, De Milan a Milano solo per citarne alcuni. Sono alberghi che fanno dell’ospitalità un'opera d’arte non facilmente ripetibile, ma replicata ogni giorno da decenni. Che ci consegnano un grande insegnamento: la chiave di sviluppo futuro per i grandi marchi alberghieri non è guardare a ciò che è probabile ma a ciò che è possibile, solo così il settore alberghiero potrà continuare ad rinnovarsi ed innovare.
Le aziende industriali, i fondi d’investimento e i proprietari chiedono invece al manager numeri, performance e revpar. E i direttori parlano con i numeri, vantano le cifre della propria performance personale facendo a pezzi la parte visionaria dell’ospitalità quella che a noi piacerebbe di più premiare perché gli Excellent sono merce rara.
La minaccia avanza e quegli attributi che rendono speciale un albergo, come i dipendenti che sanno riconoscere il cliente, si perdono quando vengono annacquati nelle strategie finanziarie di una grande catena internazionale. Le chiavi che aprono le porte del “Premio Excellent” sono lo spirito e le caratteristiche ospitali degli hotel memorabili. Segnalateci dove sono. Non c’è limite a ciò che potrebbero ottenere e diventare.



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